Pages Facebook : Internautes VS Community Managers, qui est gagnant ?

Avez-vous remarqué que les pages Facebook des marques sont de plus en plus sujettes à des « bad buzz », issus de commentaires d’internautes en colère ?

Pire, quand ces derniers sont écrits d’une manière décalée et insolite, le simple fait d’ignorer la publication peut rapidement entraîner une vague de remarques négatives, critiquant le manque de réactivité du Community Manager…

Les cas Bouygues Telecom, Monoprix et SNCF.

Je fais référence aux publications aperçues sur les pages fans de Bouygues Telecom, Monoprix ou encore celle de la SNCF, qui est actuellement en train de buzzer. Que ce soit via l’utilisation de GIFs pour faire passer un message de mécontentement envers Bouygues, la critique culinaire du sandwich Jambon Emmental Monoprix ou l’annonce de la fin d’une relation « amoureuse » avec la SNCF, ces internautes se démarquent par leur créativité et la prose de leurs commentaires.

Bad Buzz - Le cas de la SNCF.

Comment réagir ?

La réponse du Community Manager est attendue au tournant ! Sera-t-elle à la hauteur de la réclamation ? Saura-t-il utiliser de l’humour dans son message ? La réponse conviendra-t-elle aux internautes ?

Plusieurs choix s’offrent aux Community Managers :

  • Ignorer la publication et la marque risque de nuire à son image, ne prenant pas en compte les réactions de sa communauté ;
  • Répondre de manière classique : « Bonjour […] nous sommes désolés […] bonne journée ! », décevant potentiellement les internautes qui s’attendaient à un combat acharné ;
  • Apporter une réponse innovante, jouant sur l’humour et la dérision, afin de dédramatiser le problème et tenter de transformer le bad buzz en good buzz.

A mon sens, les CMs de Bouygues et SNCF ont réussi a apporter une réponse complète, tout en ajoutant une touche d’humour, en reprenant brillamment la même tonalité que le message initial. Quant à la première réponse de Monoprix, elle était claire mais manquait de fun. Le Community Manager s’est néanmoins bien rattrapé sur Instagram.

Bad Buzz - Le cas de la SNCF, la réponse.

Bad Buzz - Réponse de Monoprix sur Instagram.

Bad buzz ou aubaine pour les marques ? 

Le commentaire sur la page de Monoprix a dépassé les 17 800 likes et généré 895 commentaires, pour seulement 3 réponses du CM. Celui de Bouygues Télécom a reçu 3 560 likes et sa réponse a atteint aujourd’hui les 416 likes. Ainsi, les situations ont été bien gérées, les marques ont bénéficié de visibilité dans les médias et se voient confier l’étiquette d’entreprise « cool », à l’écoute de sa communauté.

Vers une généralisation de ce type de réclamations et de réponses ?

Alors que ces évènements exceptionnels sont plaisants à suivre, surtout lorsqu’un confrère réussi à répondre aussi bien que dans les exemples cités plus haut, devrions-nous nous inquiéter d’une banalisation de ce type de question-réponse ?

Sommes-nous tous capables d’apporter les réponses attendues par nos communautés ? Quid du temps consacré à l’élaboration des ces réponses ? A l’image de l’achat de fans, à quand les fausses lettres ouvertes avec une réponse toute préparée par le CM juste pour faire le buzz ?

Kevin Meyer – Community Manager (@kevinmeyer)

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2 réflexions sur “Pages Facebook : Internautes VS Community Managers, qui est gagnant ?

  1. […] Avez-vous remarqué que les pages Facebook des marques sont de plus en plus sujettes à des « bad buzz », issus de commentaires d’internautes en colère ?Pire, quand ces derniers sont écrits d’une manière décalée et insolite, le simple fait d’ignorer la publication peut rapidement entraîner une vague de remarques négatives, critiquant le manque de réactivité du Community Manage  […]

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